Вы вкладываете деньги в рекламу для получения новых лидов, а вы с ними работать то умеете?

Меня поражает российский малый и большой бизнес своим подходом к клиентам
Вы говорите, что нам нужно ещё больше лидов.

Господа, пока вы не настроили клиентский сервис, не отработали систему CRM и не внедрили систему лояльности, вы только будете терять деньги. Да, да, да.

Меня поражает российский малый и большой бизнес своим подходом к клиентам (или гостям, как говорят в кафе). Не пойму только кто у кого учится, большой у малого или наоборот.

Истории как делать не нужно

История первая. Место действия город П…… в одном из кафе. Разговор с управляющим.

— Как у вас выстроена система лояльности с гостями?

— Ну, как. Каждый гость должен заслужить нашу карточку со скидками.

— Не понял, что значит заслужить? Есть какая-то внятная система этих заслуг?

— Мммммм, ну например я заметил гостя у нас раз пять, я могу дать ему карту на скидку.

— А если вас нет и вы не замечаете этого гостя ? Или как мне сейчас не понравилось обслуживание, зашёл в первый раз и вызвал вас, как реагируете, как улучшаете сервис? Вы же теряете гостей и ещё не работаете с негативом.

— Ну, значит вы не наш гость, вот и всё.

История вторая, о том как хвост управляет собакой. Место действия город Д….., салон цветов и подарков.

Внедряем оцифровку клиентов или проще реферальную систему лояльности на телефонах.

Не идёт ни как. Продавцы саботируют работу. Говорят, что сложно и долго.

Те, кто скачивал хоть раз любое приложение себе на телефон, или быть более точным для примера — «Почётный гость ИльПатио, БургерКинг и т.д. Занимает в районе 2-3 минут.

И вот, я как то захожу в магазин и наблюдаю картину!!!

Продавец заполняет бумажную анкету….. с паспорта покупателя. Наблюдаю, 3 минуты, процесс заполнения идёт, день рождения, 5 минут дошли до адреса с регистрацией и это уже в районе 7 минут.

Спрашиваю, что же она тут делает и для чего.

Ответ потряс, собранные данные порадовали, но не долго.

— Карточку скидочную покупателю оформляю.

Думаю про себя — молодцы.

— А зачем так долго и много заполняли в анкете?

— Что бы перед владелицей отчитаться за скидочную карту.

Кладёт анкету на полку в стопочку анкет.

Увидев такую стопочку, я радостно – У вас в анкетах так много информации, значит дальше вы как то с ней работает с днём рождения покупателей поздравляете и какую то CRM ведёте?

-Нет, просто складываем сюда, а со временем выкидываем.

— Послушайте, а ведь ту программу, которую мы сейчас внедряем установить можно за 2 минуты, это же проще и быстрее чем заполнять анкеты. А далее и отслеживать покупателя можно, получать статистику, отправлять ему сообщения.

-Да вы что, мы привыкли анкеты заполнять, это нам проще,….. (владелица) уже сказала, что мы не будем её внедрять по нашей просьбе.

История третья, приведите с собой дворника.Место действия город Т….., дилер Мерседес.

Знакомая там покупает красную машину со звездой на капоте, нужно заметить совсем не Жигули и не Логан.

Т.к. участвует в проекте на котором заработала на этот дорогой автомобиль, приглашает знакомых, партнёров и друзей.

Работа на камеру.

В сценарии есть эпизод, когда должен быть салют из конфетти.

Но его использовать запрещают и причина, нет, не безопасность, и не пожарная безопасность.

У них некому потом будет подмести эти конфетти.

Мерседес!!! Вы же Мерседес!!!

Четвёртая история, как сапожник без сапог живёт. Место действия город М....., какие разные две компании предоставляющие CRM программы.

Представители Битрикс24 провели «Федеральную конференцию», рассказали о программе, собрали лиды.

Сегодня выбираем CRM программу для одного из проектов.

Звонок Михаилу, представителю CRM- Битрикс, суть ответа в том, что мне тут мозг не парте, подключитесь на 30 дней бесплатно, всё изучите недели за две и потом уже решайте и спрашивайте.

Про чат поддержку Битрикс я молчу, это нужно видеть.

Звонок в компанию envybox.io

Отвечает Екатерина.

— Добрый день компания Энвибокс.

— Екатерина, сможете мне уделить 9 минут времени?

— Почему именно 9, я вам уделю столько времени, сколько вам будет нужно.

И действительно спокойно ответила на все «глупые» вопросы, которые слышит по сотне в день, тут же в чат сбросила скрин куда мне нужно нажать.

Через час, я задал вопрос уже в какой-то их форме на сайте, мне на почту через несколько минут пришёл ответ с вопросом, я ответил. По-видимому ответ не успел дойти, а времени подходило к 18 и мне отзвонилась девушка. И потом ещё пришло письмо с извинением, что мне пришлось ждать ответы.

Битрикс, я с 29 октября в чат написал два вопроса, ответов нет. Второй раз пишет робот, что вы всегда на связи и рады мне. Спасибо, я чувствую себя очень важным для вас клиентом!

А вы говорите, что нам нужно ещё больше лидов.

Господа, пока вы не настроили клиентский сервис, не отработали систему CRM и не внедрили систему лояльности, вы только будете терять деньги и получать в адрес своего бизнеса негатив.

Колючая лояльность.

Пятая история о том, как сапожник не просто ходит без сапог, а ещё спрашивает о них клиента.

Звонок.

  • Здравствуйте.
  • Здравствуйте.
  • Я, Роман, университет Синергия. Вы интересовались нашим обучением?
  • Нет.
  • Но ранее вы же общались с нашим менеджером?
  • Да.
  • Вы интересовались обучением?
  • Нет.
  • А чем?
  • Молодой человек, вы мои контакты взяли из своей CRM, так посмотрите о чём я общался с вашим менеджером.
  • Вы интересовались обучением?
  • Нет. У вас что в Синергии нет CRM?
  • Можете мне напомнить и вспомните когда и на какую тему у вас началось общение с нашим менеджером (не дословно но смысл передан) — спрашивает представитель Синергии.
  • ……..(замешательство)…..поясните мне чему ваш университет может научить меня если у вас не внедрена стратегия «Взаимоотношения с клиентами»? Похоже это я смогу помочь вашему университету с внедрением омниканальных коммуникаций. Расскажете о моём предложении руководству.
  • Мы сейчас обсуждаем не университет Синергия, а ваше обучение. То есть вам не интересен вопрос обучения?
  • Нет. Тем более как выяснилось маркетинг вы не так хорошо и знаете.
  • Хорошо, я запишу, что вы не интересуетесь.

Положил трубку.

Это за последний год звонил третий менеджер от Синергии и каждый записывал куда то информацию.