Генерация лидов – это поиск подходящих людей.

Генерация лидов – это поиск подходящих людей. Вы находите их, вступаете в контакт с ними, делаете так, чтобы общение стало для них запоминающимся и увлекательным и не прекратилось до тех пор, пока они не будут готовы совершить покупку.
В общении с будущими клиентами вам может помочь телефон. Исследования показывают, что 92% корпоративных покупателей хорошо отреагировали на неожиданный телефонный звонок от представителя компании, если собеседник умело вел разговор и не тратил время на пустую болтовню. Именно этот вид связи является тем элементом личного, человеческого общения, которое так необходимо для привлечения клиентов. Компании, которые забывают об этом способе общения с потенциальными клиентами, многое теряют.

Не стоит думать, что использовать телефон можно только для привлечения корпоративных клиентов (хотя некоторые части данной статьи посвящены лишь этой стороне). Этот способ также действенен и для общения с частными лицами. Однако это не так же просто, как и общаться с друзьями. Каждый раз, когда вы собираетесь позвонить потребителю (неважно, в первый или третий раз), помните о том, что этот звонок должен быть важным для вашего собеседника. Цель каждого звонка – дать вашему будущему клиенту что-то полезное, но при этом не перегрузить его, т.е. он должен суметь осмыслить и понять этот объем информации.

Не следует рассматривать телефонную связь как отдельный способ привлечения клиентов. Телефон – это лишь часть цельной стратегии генерации лидов. И неважно, создаете ли вы собственную команду для общения по телефону из сотрудников отдела продаж или маркетинга или пользуетесь услугами специальной фирмы. Помните, что план телефонного привлечения клиентов должен быть составлен в соответствии с остальными маркетинговыми и рекламными кампаниями вашей компании.

Чтобы общение с будущими клиентами по телефону стало наиболее эффективным, воспользуйтесь следующими идеями:

Не прекращайте звонить.

Помните, что важен каждый звонок.

Долой подготовленные тексты и шаблоны!

Уважайте секретарей.

Всегда говорите по делу и показывайте высокий уровень осведомленности.

Получайте согласие.

Всегда продолжайте общение.

1. Не прекращайте звонить

Приготовьтесь к тому, что привлечение клиентов с помощью телефона будет достаточно долгим делом. Эта тактика помогает достичь лучших результатов, особенно если программа проработана в соответствии с долгосрочными целями компании и последовательно выполняется. Многие из операторов – из группы продаж или маркетинга – прекращают звонить, если на третий раз человек, которому они звонят, не берет трубку. В действительности же, иногда нужно сделать 8-12 попыток, чтобы удалось поговорить с этим человеком.

Важно не сдаваться раньше времени, ведь именно общение по телефону дает очень высокие результаты в плане привлечения новых клиентов, а также возобновления контакта с уже существующими, но забытыми лидами.

Заручайтесь доверием будущих клиентов

Телефон – это средство двустороннего общения. Разговаривая по телефону, вы можете легко увлечь человека беседой, он начнет задавать вопросы, у него появится интерес к вашей продукции. Возможный клиент всегда думает так: «Как вы меня обслужите, так и заработаете». Поэтому нужно сделать общение теплым и непринужденным, ведь большинство людей чувствуют себя в своей тарелке, если понимают, что вы проявляете неподдельный интерес к их проблемам и действительно хотите помочь, предложив свои товары или услуги, а не просто продать их и заработать. Будущие клиенты должны доверять вам и вашей компании, а добиться этого можно только с помощью логичного и ненатянутого общения. Если вы сможете заручиться доверием возможного клиента, он поймет, как именно вы сможете ему помочь. Телефон – это незаменимое средство общения для тех, кто хочет стать «верным советником» для своих клиентов.

Не забывайте о старых лидах

Телефон также поможет вам возобновить утраченный контакт со старыми лидами – теми, которые не стали клиентами или о которых вы забыли. Ваши давние вложения окупятся с минимальными новыми затратами для вас. Может быть, в компании сменилось управление или они поменяли приоритеты и цели, теперь им стали необходимы ваши товары и услуги. Существует множество причин, по которым они захотят возобновить контакт с вашей компанией. Позвонив им, вы с легкостью сможете узнать, нуждаются ли они в ваших товарах или услугах.


Ознакомьтесь с результатами исследований, которые показывают, какое влияние на возобновление отношений с «потерянными» лидами оказывает общение по телефону. Одна компания, нанятая клиентом для телефонного общения с перспективными клиентами, смогла восстановить контакт с 2500 «потерянными» лидами. За три месяца они достигли следующих результатов:

20% оказались окончательно «потерянными», а 16% не подошли под описание «идеального клиента»;

40% стали лидами 2-го уровня – с ними активно велись переговоры;

5% стали лидами 3-го уровня – лидами, готовыми к покупке;

7% тех лидов 3-го уровня стали покупателями;

Доход: 1,2 миллиона долларов.

2. Помните, что важен каждый звонок

Не тратьте попусту время своих сотрудников и будущих клиентов. Для каждого звонка должна быть причина, у каждого звонка должна быть четко поставленная цель. Обзванивайте будущих клиентов по алфавитному списку. По телефону обновляйте или подтверждайте контактные данные компании или частного лица или узнавайте, с кем из компании вы можете поговорить. Если тот человек, с которым вы связывались, больше не работает на данную компанию, узнавайте, есть ли кто-то еще, кто может поговорить с вами на данную тему. Если он не отвечает на звонок, возвращайтесь к оператору и просите номер другого представителя компании. Общаясь с возможным клиентом по телефону, никогда не упускайте момент. Попросите его согласия на получение информации от вашей компании по электронной почте или хотя бы на следующее минимальное действие с вашей стороны, например, на одно электронное письмо, если человек еще не готов встретиться с вами лично. Продумайте «ходы отступления».

Определите, с каким представителем компании вам следует общаться, чтобы достичь желаемых результатов. Выяснили, кто фактически отвечает за совершение покупки? Отлично, но не забывайте о том, что за принятие этого решения может отвечать не один представитель компании. Даже если окончательное решение о совершении покупки будет принимать один человек, на его выбор могут влиять десятки сотрудников на различных уровнях компании.

3. Долой подготовленные тексты и шаблоны!

Заготовленные тексты используют телефонные агенты. Но если вы желаете привлечь новых клиентов, общаясь с ними по телефону, вам следует использовать четко прописанные планы-подсказки, которые помогают эффективно выстроить беседу. Эти планы должны предлагать различные темы для обсуждения и побуждать лида задавать вопросы. План должен быть гибким, учитывающим то, что каждый разговор может развиваться совершенно по-разному.

Используйте план для того, чтобы выяснить необходимую информацию. Какова цель вашего звонка? Если вы хотите добиться личной встречи, то какие вопросы вам следует задать, чтобы получить максимальный объем необходимой информации? Какие вопросы смогут вызвать у собеседника желание назначить встречу?

Составляя план разговора, задайте себе следующие вопросы:

Какова цель звонка?

В чем заключаются преимущества вашего предложения?

Какие проблемы клиента вы сможете решить?

Чем ваша компания отличается от всех остальных (3 особенности)?

На какие важные вопросы вы желаете получить ответ?

4. Уважайте секретарей (для корпоративного бизнеса)

Никогда не следует относиться к секретарю, снимающему трубку, хуже, чем к самим возможным клиентам. Секретарь компании, которую вы хотите сделать своим клиентом – ваш союзник. Не стоит считать его просто «швейцаром», допускающим вас к общению с представителем компании. Не бойтесь развивать отношения с секретарем. Пусть он станет вашим советником.

Секретарь эффективно организует работу своего начальника и помогает ему рационально распределять усилия и время. Он знает все тонкости работы своей компании лучше, чем любой другой сотрудник. Он также занимает важное место в плане влияния на принятие решений: он нашептывает идеи начальнику на ухо. Вот несколько советов о том, как следует и как не следует себя вести с секретарями компаний, с которыми вы хотите заключить сделку.

Что следует делать:

Проявлять уважение.

Вовлекать их в беседу и задавать вопросы.

Отправлять электронные сообщения, специально рассчитанные на то, что секретарь перешлет их начальнику

Чего не следует делать:

Относиться как к прислуге.

Лгать и недоговаривать.

Грубить и иронизировать.


5. Всегда говорите по делу и показывайте высокий уровень осведомленности

Исследования, проведенные компанией MarketingSherpa[1] в 2008 году, показали, что 92% корпоративных покупателей хорошо отреагировали на неожиданный телефонный звонок от представителя компании, если собеседник умело вел разговор и не тратил время на пустую болтовню.

Поэтому приложите все усилия, чтобы ваш звонок стал важным для будущих корпоративных клиентов.

Перед тем, как звонить, найдите ответы на несколько важных вопросов:

Каковы принципы работы этой компании?

Какую функцию она выполняет на рынке?

Какие у этой компании могут быть потребности?

Каковы основные цели и проблемы компании?

Такие «наброски» являются хорошим подспорьем для поиска точек соприкосновения компании-продавца и предполагаемого корпоративного клиента, предлагаемых товаров/услуг и потребностей клиента. Зная это, продавец может по телефону выразить, так сказать, сочувствие по поводу существующих проблем или потребностей и предложить способы их устранения с помощью своей продукции. Создавая эти наброски, принимайте во внимание те проблемы, с которыми возможный покупатель сталкивается каждый день, цели, которых он пытается достичь в настоящий момент, какие вопросы могут его беспокоить. Подумайте, что хотят услышать представители этой компании, на что они отреагируют? То, что вы собираетесь им сказать, должно быть важно для них, должно учитывать их приоритеты и взгляды.

6. Получайте согласие

По телефону вы также можете попросить разрешения на ежемесячную отправку возможному клиенту электронных сообщений, также поместите этот вопрос на все формы для сбора контактной информации и целевые страницы. Таким образом, вы заложите фундамент длительных отношений с возможным клиентом. Вы сможете поддерживать связь, отправляя ему электронные письма, информационные бюллетени, приглашения на интернет-семинары и т.д. Чтобы получить согласие, сформулируйте свою просьбу следующим образом: «Время от времени мы рассылаем информационные статьи, различные справочные материалы, приглашения на интернет-семинары. Вы бы хотели получать такую информацию?»

7. Всегда продолжайте общение

НИКОГДА, никогда не останавливайтесь на одном телефонном разговоре с вероятными клиентами, но обязательно продолжайте общение так, как они желают. Если предполагаемый клиент не дает согласия на еще один телефонный разговор, попросите у него разрешения раз в месяц присылать ему электронные письма.

Ваше общение с лидом должно быть тщательно продуманным, своевременным и полезным. Чтобы соблюсти эти требования, создайте свою библиотеку информационных материалов, используя следующие приемы:

Отберите информационные материалы, подходящие для данного клиента, основываясь на тех «набросках», которые вы сделали для телефонного разговора с ним.

Воспользуйтесь услугами компании, предоставляющей информационные статьи, отчеты о проведенных исследованиях или другие материалы по заданной вами теме.

Используйте интернет-семинары, блоги и ситуационные исследования, чтобы стать для предполагаемого клиента «верным советником».

Подумайте, как можно повторно использовать имеющиеся материалы, прежде чем искать или создавать новые.

Для поддержания контактов используйте и электронную, и голосовую почту.

Эффективность кампании по рассылке электронных сообщений зависит от того, насколько хорошо вы знаете свою целевую аудиторию и как вы используете эти знания для эффективного общения с ней.

Помните о том, что нельзя общаться с людьми тезисами. Ваши электронные письма должны быть естественными, как будто вы лично говорите с адресатом. Человек может получать множество писем от компаний, которые знают его (поскольку он является их клиентом), но из текста писем этого понять нельзя. Эти «креативные» письма – не что иное, как нагромождение картинок, они не «говорят» с адресатом. Естественно, что получатель удаляет не только это бесполезное письмо, но и все последующие письма от этого отправителя.

Ваше письмо должно показывать ваше отношение к клиенту. Общение с ним должно быть значимым, увлекательным и информативным. Стиль письма должен быть простым и понятным, как будто оно было составлено специально для этого клиента и отправлено не огромной компанией, а живым человеком.