LTV CSAT NPS

Показатели работы с клиентами, которые должны учитываться маркетологами и предпринимателями: LTV, CSAT, NPS

Многие маркетологи и предприниматели заточены только на привлечение новых клиентов и упускают из вида маркетинг направленный на удержание клиентов в бизнесе. 

При работе с текущими клиентами внедрены ряд показателей которые нужно измерять и контролировать:

  • LTV — пожизненная стоимость клиента;
  • CSAT — индекс удовлетворенности клиентов;
  • NPS — индекс приверженности клиентов.

LTV пожизненная стоимость клиента

Lifetime Value — это совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента за все время сотрудничества с ним.

Простая формула:

LTV = доход от клиента — затраты на привлечение и удержание клиента.

Базовая формула. Этот способ подсчёта является более точным:

LTV =(средняя стоимость продажи) х (среднее число продаж в месяц) х (среднее время удержания клиента в месяцах)

CSAT — индекс удовлетворенности клиентов

Customer Satisfaction Score — это средний показатель удовлетворенности, которым клиенты оценивают определенный опыт взаимодействия с вашей компанией.

Его можно измерить, обратившись с просьбой оценить их уровень удовлетворенности опытом по шкале от 1 до 5:

1 = «очень недоволен»

2 = «недоволен»

3 = «нейтрален»

4 = «доволен»

5 = «очень доволен»

NPS — индекс приверженности клиентов

Net Promoter Score — метрика, характеризующая удовлетворенность клиентов компании. В рамках NPS опроса вы задаете вашему клиенту единственный вопрос: «Какова вероятность того, что вы посоветуете нашу компанию/продукт/услугу другу или коллеге?». И затем он должен выбрать свой ответ по шкале от 0 до 10.

На основе предоставленных ответов клиентов группируют на три категории:

0-6 = «недоброжелатели»

7 или 8 = «пассивные»

9 или 10 = «сторонники»

Удерживать и влиять на клиентов можно через программы лояльности

Для удержания клиентов в бизнесе используются разнообразные программы лояльности. Они могут базироваться на скидках (от чего многие компании в последнее время уходят), бонусной системе, закрытых клубах и т.д.

Активное распространение в последний год получили бонусные или бальные системы лояльности в основе которых кешбек.

Их принцип основан на том, что при первой покупке клиенту не предоставляется скидка, а начисляется определённый процент в виде баллов. Эти баллы покупатель сможет потрать (оплатить ими) только при следующей покупке. При каждой последующей покупке происходит списание баллов (или их части) и накопление новых.

  • Мы специализируемся на программа лояльности +7(499)113-13-69