Маркетинг в салоне красоты

Как привлечь, удержать и вернуть клиентов в салон красоты?

К данной статье есть методический материал:

Оглавление

number-3023921_960_720

Теория маркетинга

Первоначально мы немного ознакомимся с теорией маркетинга, рассмотрим что такое Целевая аудитория, сегментация рынка и стереотипы.

number-3023923_960_720

Какие инструменты использовать для привлечения

Первоначально мы немного ознакомимся Ознакомление с инструментами с помощь. которых можно привлекать новых клиентов.

number-3023924_960_720

Удерживаем клиентов

Системы лояльности и как с ними работать

number-3023925_960_720

Возвращаем клиентов

Стоит ли их возвращать, а если стоит то как?

Данная статья не будет призывать делать вау-эффекты и то что сервис должен быть. Мы считаем, что вы об этом уже позаботились. Наша статья посвящена исключительно вопросам маркетинга и применяемым инструментам. В первой части немного теории, далее рекламная конкретика.

number-3023921_960_720

Теория маркетинга

Целевая аудитория.

К сожалению стратегия большинства — мой салон для всех, не работает. По той простой причине, что все понятие обширное. Девочка 15 лет и старушка 80, это тоже все, но сказать им одно и тоже используя один канал вы вряд ли сможете. Если у вас эконом парикмахерская, то к вам не пойдут статусные клиенты и наоборот.

Целевая аудитория салона красоты — это та категория людей которую вы хотите видеть в своём бизнесе. Для салона красоты именно так. Можно выразить, что это самые прибыльные клиенты, кто приносит самый большой доход. Однако, только сфера красоты имеет отличие в котором владелец должен хотеть видеть этих людей в качестве клиентов и поверьте, не всегда выгодно финансово и эмоционально работать в ВИП персонами.  

Сегментация рынка.

Сегментировать рынок можно по разным характеристикам. По конкурентам, продуктам, регионам, возрасту, полу, этапу жизненного цикла семьи, образованию, социальному положению, стилю жизни и т.д.

Уникальное торговое предложение

Это одно из самых сложных, создать УТП и большинство упираются в цены и скидки. Если они у вас самые, самые, то они могут быть в качестве УТП. При этом нужно учитывать, что разным целевым группам будут съедобны разные УТП.

Для создания УТП нужно представить клиента и сказать ему на его языке. Главная цель УТП — обозначить проблему волнующую клиента и дать возможность её благополучно решить.

Позиционирование

Это про ваши отличия а не характеристики. Тут о том как вы видите свою компанию на рынке и как её должны воспринимать клиенты. Не перечисляйте то чем вы занимаетесь, это о об ощущениях и эмоциях.

Стереотипы

В жизненном процессе у нас вырабатываются доминанты переходящие в стереотипы. При построении рекламных концепций необходимо учитывать стереотипы ваших целевых аудиторий. 

Стереотип конкретен – это совершенно определённое, зримое, слышимое, представляемое предубеждение – отношение клиента к себе, каналам информации, рекламируемым услугам и товарам.

У каждого есть потребность «отдыхать» и каждый из читателей этих строк в своём воображении «видит» свою картину отдыха.

number-3023923_960_720

Какие инструменты использовать для привлечения

Привлечение клиентов в салон красоты отличается от других сфер бизнеса. Основными экономичными источниками можно назвать: вывеска указывающая на салон, рекомендации клиентов, социальные сети. Несомненно другие рекламные инструменты при правильном и комплексном применении тоже будут давать новых клиентов. Рассмотрим каждый более детально.

Вывеска салона красоты

Если ваша целевая аудитория «люди с улицы», то статистика нам говорит о том, что большое влияние на прохожих и людей живущих, работающих рядом оказывает вывеска. Пример наружной рекламы в одном из салонов красоты города Санкт-Петербург.

Посмотрите как далеко её можно увидеть, со всех ли сторон подхода к вашему салону её видно. Не затерялась ли она среди других рекламных объявлений. Её качество, возможно пора заменить. Если её не видно можно выделить простым способом — приклейте мигающие диоды и она сразу выделится из череды других вывесок.

 

Одним из дополнений вашей наружной рекламы помимо вывески может стать проектор с вашей рекламой направленный на тротуар, или стену соседнего здания.

Пример на этом видео. Реклама проецируется под ноги прохожим. 

Входная группа

Входная группа, это лицо вашего бизнеса сочетающее наружную вывеску, удобство подхода. Если зимой к вашим дверям не возможно подойти, то часть потенциальных клиентов вы потеряете. Входная группа создаёт первое впечатление о вашей компании.

Рекомендации или сарафанный маркетинг

Если ваш салон красоты открылся не день назад, активным источником рекламы новых клиентов будет являться сарафанное радио.

Важно что бы этот канал был не спонтанным, а управляемым, или как называют его маркетологи — усиленным.

Его запускают с помощью  специальных рекламных кампаний и автоматизируют с помощью интернет программ, мобильных приложений. Сарафанный маркетинг с активным вхождением в жизнь людей социальных сетей перешёл туда, а кроме соцсетей можно использовать блоги, форумы, отзывы в интернете.

Из уст в уста

Маркетинг основанный на передаче информации от человека к человеку. Ещё несколько лет назад данный процесс невозможно было измерить и управлять им. В настоящее время специализированные компании, разработчики программного обеспечения, начинают производить соответствующие информационные продукты. Например YCLIENTS предлагает мобильное приложение с годовой лицензией 40 000 рублей. Хорошо зарекомендовала себя коалиционная программа UDS которая решает два вопроса — сарафанного радио и работает как система лояльности. Использование CRM (системы взаимоотношения с клиентами) в салоне красоты, а обе программы позволяют это делать помогает разорвать порочную связь «парикмахер-клиент», беду и горечь многих владельцев бизнеса.

Мы являемся представителями обеих компаний. Продаём их и помогаем внедрять наряду с другими маркетинговыми инструментами.

Социальные сети

Отличный инструмент для развития сарафанного радио и выстраивания самостоятельных рекламных кампаний. 

К сожалению социальные сети сейчас у многих используются по принципу — «Что бы были». А на деле это мощный рекламный канал для салона красоты. С помощью них можно донести красивую картинку, полезное видео. Настроить таргетированную рекламу только на свой район — локально. 

Реклама в социальных сетях — 

Настраивается достаточно просто. Важное условие чтобы в вашей ленте и рекламируемом посте особенно был полезный и захватывающий контент. 

Инстаграм нужно перевести на бизнес аккаунт, это бесплатно. И даже не используя рекламный кабинет Фейсбук, Инстаграм позволяет настроить рекламу с выборкой по гео локации, интересам и т.д. Настраивая рекламу вы всегда будете следовать инста-подсказкам.

ВК — создаёте группу или сообщество. Принципиальное отличие не в этой статье. Создав группу можно переходить в рекламный кабинет, где настраивается реклама. Выбрать по геолокации можно вплоть до дома и улицы.

Ведение социальных сетей —

Не делайте этого спонтанно. Потратьте время на составление контент плана, попробуйте SMM Planer. Потратив в выходные несколько часов основной контент у вас будет распланирован и вам останется только «добивать» свой канал интересными моментами (стрижки, причёски) которые делают тут и сейчас.

Социальный сарафан —

Используйте социальные сети как сарафанный маркетинг. Дайте поводы говорить клиентам о вас. Пересылать ваш контент друзьям. Внедряйте геймификацию с помощью которой поощряйте клиентов говорить о вас и вовлекайте в бизнес-процессы салона.

Сделайте места для фотографирования. Именно место где есть ваша реклама или наименование и люди могли бы свободно и удобно фотографироваться.

Создайте свои фирменные хештег и чекин. Именно сделайте свои, разместите на видных местах. Управляйте этим процессом.

Давайте вашим клиентам возможность публиковать информацию о вашем салоне в своих социальных сетях.

Через сотрудников управляйте процессом рассказа о салоне, вернее через их социальные аккаунты. Нужно грамотно сместить акцент публикации сотрудников с «мои работы на работы салона», в этом опять помогут хештеги, места для фото с фирменным наименованием и т.д.

Сайт салона

Способы изготовления сайтов грубо можно поделить на две категории:

  • изготовленные на конструкторе Wix, Тильда и т.д.
  • на CMS Джумла, Вордпресс, Битрикс и т.д.

В чём принципиальное отличие. Делать сайт на конструкторе проще тем, что там подготовлены блоки которые как кирпичики оформляешь, есть инструкции как всё делать. Но у них хуже дела обстоят с SEO продвижением. Сайты на CMS лучше продвигаются, но их самому сложнее делать. Нужно вникнуть в защиту сайта, установку нужных и понятных плагинов. При этом не все темы и плагины бесплатные. 

Для локального продвижения и самостоятельного ведения сайта можно взять и сделать сайт на Тильде (не на Wix). Если в планах оплатить изготовление и ведение сайта, делайте на Вордпресс или Джумла.

Какой бы сайт у вас не был, подключите его в аналитику Яндекс и Google

SEO продвижение

Несомненно данный вид продвижения нужно поручить профессионалам. Так как нужна техническая оптимизация, правильное размещение ссылок внутри сайта и нужно делать так чтобы на ваш сайт ссылались другие сайты, но не абы какие, а надёжные.

Но, бюджет может быть ограничен, а результаты хоть какие-то нужны. Тогда поступаем так. Пишете или заказываете хорошие статьи на темы оказываемых услуг. О том как сделать сайт и СЕО

Контекстная реклама

Контекстную рекламу можно настроить в Google  и Яндекс. Если хотите сэкономить, то у обеих компаний есть бонусы на первую рекламную кампанию. Обе компании помогают настраивать рекламную кампанию. Предложение Яндекс по бесплатной настройке первой рекламной кампании. Вот что предлагает Google  

у каждого поисковика есть возможность настроить несколько видов рекламных объявлений. Дополнительно у Яндекс есть настройки по номерам телефонам, гео и т.д. https://audience.yandex.ru

Каталоги и справочники

Как определить где должен быть размещён мой салон?

Всё просто. В поисковые строки внесите, например «салон красоты» и смотрите где размещены ваши конкуренты.

Можно разместить информацию на досках объявлений используя сервисы http://gigarass.ru, https://www.jcat.ru  Но, предупреждение ! Не делайте ссылку на сайт, вы можете его загубить отправив в бан поисковых систем.

Обязательно разместитесь на Яндекс Картах
Проверьте, есть ли ваш салон на картах https://yandex.ru/maps Если нет, регистрируйтесь https://yandex.ru/sprav/main Если человек в радиусе 1 км будет искать салон красоты, то Яндекс ему покажет ваше заведение.

Добавьте свой салон в каталог Google — описание 

Справочник 2GIS — http://reklama.2gis.ru/moscow/add-info/

СМС

Сейчас много предложений от сотовых операторов по отправке СМС целевой аудитории с выбором территории отправки СМС. Этот вариант интересен тем, что вам не нужно покупать базы телефонов и спамить, попадая под пресс закона. Официально это сделают за вас.

Листовки

Листовки ещё остаются действенным источником привлечения клиентов на локальных рынках. Мы предлагаем не использовать стандартные варианты. Каждому такому варианту нужно придать полезные свойства. В своей рекламной практике для клиентов мы изготавливаем и включаем в рекламный комплекс так называемые «парковочные карты». Распространяются они из рук в руки или кладутся под дворник машины во дворе (не в дождь и не зимой). Ценность данного печатного материала в том, что её не выбрасывают т.к. на ней можно написать телефон и если поставил автомобиль не правильно, то положив карточку на стекло, по телефону могут позвонить. После раздачи карточек и прекращении клиенты по ним приходят ещё около двух месяцев.

Другие виды рекламы

Целесообразность других видов рекламы зависит от её стоимости, на какую целевую аудиторию рассчитано.

Газеты и журналы. В них лучше выпускать не прямую рекламу, а какие то советы по причёскам, макияжу и т.д. 

Телевидение и радио. Если это кабельное телевидение и вместе с радио они носят локальный характер тогда можно рассматривать. Если у вас город большой, а люди приходят только с определённого района, то запуск рекламы на весь город будет не выгоден из-за сливания бюджета на людей которые к вам не приедут.

Спонсорство. Это больше относится не к рекламе, а PR, хорошему расположению людей к вашей компании.

Акции. Однажды в день города небольшая парикмахерская согласовав акцию выставила два кресла в месте проведения праздника в своём районе. Были бесплатные стрижки для детей. Данное мероприятие принесло свои плоды. О них узнавали люди и удивлялись, что они тут 15 лет. 

number-3023924_960_720

Удерживаем клиентов

Как только человек узнал о вас, перешагнул порог салона то стоит начинать работу по его удержанию. Но, если ваш салон имеет плохую репутацию и отвратительное отношение к клиентам никакой лояльностью заниматься не стоит, и не получится.

Спрашивайте своих клиентов всё ли их устраивает ? Отправляйте к себе в салон тайных покупателей от звонка до процедуры.

Скидки - это не лояльность

Скидки не мотивируют быть лояльными, они всё более и более приобретают вид обязанности бизнеса при которым клиент шантажирует бизнес делать ещё дешевле.

Не ищите идеальную систему лояльности, ориентируйтесь на клиентов сфокусируйтесь на потребности и желаниях своих клиентов.

Система лояльности

Одним из элементов маркетинга удержания являются системы лояльности. Можно сделать бумажный, пластиковый или электронный вариант.

 

 Мы, своим клиентам рекомендуем внедрять программу лояльности UDS. Это удобно т.к. сама карта лояльности на телефоне клиента. Удобно пользоваться, не нужно дополнительное оборудование телефон у администратора и клиента. С помощью программы можно активизировать сарафанное радио т.к. в ней есть реферальная программа. Можно отправлять по клиентской базе бесплатные пуш уведомления с новостями. Включить поздравление с днём рождения на автомате. Получать обратную связь от клиентов о качестве обслуживания. В консоли администратора владелец видит аналитику. Более подробно мы можем рассказать о программе по телефону +7 (499) 113-13- 69

Забота и удобство

Такси не подарок, а удобная логистика.
1.Салон в Москве не имел своей парковки и наняли таксиста который работал по району и увозил и довозил к салону.
2. 150-200 рублей за такси – это порой 10% от стоимости услуг, не давайте скидку, сделайте акцию. «Всех красавиц доставляем домой на машине»

Акции в салоне красоты

Успешные идеи акций для салонов красоты нужно искать, ориентируясь на своих клиентов, опираясь на понимание стереотипов, которые ими движут, на реалии их жизни, их потребности в конкретный момент времени.

Идеи для акций

акция в салоне красоты

Администратор предлагает сыграть в дартс. В какое поле попадает клиент, такую скидку и получает. У кого то не получается кинуть.
Тогда администратор, даёт клиенту «сжульничать», или подойти или сам переставляет на большую скидку со словами.
«Вы у нас постоянный клиент, давайте сделаем так. Только в салоне ни кому не говорите.»

Администратор предлагает кинуть кубики. Сложный вариант. Клиент подходит. «А давайте сыграем»
Кидаем кубики, если у вас сумма выпадает больше, то второй раз кинув какая сумма выпадет ту скидку вы и получите. У клиента меньше.
Тогда администратор, даёт клиенту «сжульничать», или подойти или сам переставляет на большую скидку со словами.
«Вы у нас постоянный клиент, давайте сделаем так. Только в салоне ни кому не говорите.»
Клиенты получат скидку от 2 до 12% не более.

идея акции в салоне красоты

Дарите клиентам лотерейные билеты что бы сроки розыгрыша примерно совпадали со следующим приходом. Суть в том, что у вашего администратора будет повод «напомнить о предстоящем розыгрыше» чтобы клиент не забыл и записать на услуги.

number-3023925_960_720

Возвращаем клиентов

При анализе работы салона необходимо рассматривать и показатели потерь и их причины. Оцените пожизненную ценность (LTV), которую могли бы принести потерянные клиенты. Это можно сделать по каждому клиенту или по среднему показателю в вашем салоне. 

Потерянные клиенты это фактически упущенная прибыль.

Составьте список всех потерянных клиентов и решите, кого действительно нужно возвращать. Здесь можно руководствоваться разными принципами: размером выручки, которую приносили, частотой закупок, важностью клиента для имиджа.

Возвращаем с помощью UDS

За счёт реферальной системы, покупка клиентов которым они порекомендовали ваш салон смотивирует за счёт начисления баллов и push-уведомлений вернуться и потратить накопленные баллы.
Отправка push-уведомлений с новостями и поздравлениями с днём рождения будут напоминать потерянных клиентов.
Можно отправить push-уведомления только на потерянных клиентов со ссылкой на страницу сайта которая предложит им вернуться.

СМС

Отправьте клиентам которые давно не ходили в ваш салон СМС с напоминанием или предложением у которого есть ограничение срока действия.

Звонок

Основной принцип, не должен звонить тот кто потерял. Чем важнее клиент, тем выше сотрудник салона который вступает в разговор. Вплоть до владельца салона. Порой человеку нужно только напомнить и он вернётся.

Подарок

Ценный клиент – ценный подарок.
VIP — клиентам можно подарить ценный подарок, а если была обида на ваш салон, отправить сопроводительное письмо с сожалением и коротким рассказом о том как устранили недоразумение мешающее приходу клиента.

Письма

Напишите письма клиентам, вспомните эпистолярный жанр. Письма с рассказом о том, как вам не хватает этого клиента, что вы надеетесь на его возвращение, можно написать от руки. Не используйте массовую рассылку. Письмо должно быть личным.
В качестве подкрепления можно использовать e-mail-рассылку и специальную посадочную страницу на сайте.Напишите письма клиентам, вспомните эпистолярный жанр. Письма с рассказом о том, как вам не хватает этого клиента, что вы надеетесь на его возвращение, можно написать от руки. Не используйте массовую рассылку. Письмо должно быть личным.
В качестве подкрепления можно использовать e-mail-рассылку и специальную посадочную страницу на сайте.

Отправляйте открытки

В век информационных технологий бумажные открытки и письма становятся эффективным средством напомнить о себе.
Для этого есть много поводов от общенациональных до личных и профессиональных.
Отправить открытки может быть дешевле и проще чем письма в конвертах.
Обязателен подарок (акция, бонус, скидка) для мотивации посетить ваш салон.

Ретаргетинг в интернете

Если у вас остались адреса электронной почты и телефоны клиентов можно запустить рекламную кампанию в социальных сетях и поисковике Яндекс.
Сложность возникнет с УТП самого рекламного объявления, нужно понимать что оно будет видно не только потерянным клиентам и с посадочной страницей.
Вам нельзя будет говорить, что вернитесь т.к. это негативно повлияет на потенциальных клиентов которые не ваши клиенты, но могут ими быть.

Один из способов это прорекламировать акцию проводимую в салоне или внедрение системы лояльности и преимущества её использования.

быть дешевле и проще чем письма в конвертах.
Обязателен подарок (акция, бонус, скидка) для мотивации посетить ваш салон.

Если у вас есть вопросы по теме маркетинг в салоне красоты, мы готовы на них ответить.