Общие правила для сотрудников компании при общении с клиентами по телефону

правила общения по телефону

Ответ на входящие звонки

Все звонки делятся на две категории:

А) внешние
Б) внутренние

На любой телефонный звонок Вы должны ответить стандартной фразой: «Добрый день, компания ……..» и назвать Ваше имя.

Если Вы не можете ответить на заданный вопрос:

а) Переключите клиента (в данном случае любой звонящий считается клиентом нашей компании) на более компетентного сотрудника.
б) Спросите у клиента номер контактного телефона, по которому ему перезвонит наш более компетентный сотрудник.

В обоих случаях важно спросить у клиента, удобно ли ему ждать на линии и хочет ли он, чтобы мы ему перезвонили. Это выбор клиента, который мы должны ему предоставить.

Переключение звонков

При переключении звонка Вы обязаны сообщить клиенту о том, что его звонок Вы переключаете на другого сотрудника, назвать имя и должность этого сотрудника. При переключении звонка обязательно дождитесь, пока Ваш коллега ответит на Ваш звонок, сообщите ему в максимально короткое время всю информацию, которую Вам уже сообщил клиент. Это избавит клиента от необходимости повторения и сэкономит его время.

Если переключить звонок не удалось, извинитесь перед клиентом, и спросите, перезвонит ли он сам или оставит контактный телефон, который Вы должны будете передать тому сотруднику, которому был адресован звонок.

Исходящие звонки

Если Вам необходимо позвонить клиенту для выяснения каких-либо вопросов или сообщения информации, Вы должны представиться стандартной фразой: «Добрый день, я сотрудник компании …..» и назвать своё имя. Далее спросить конкретное контактное лицо компании, которое занимается решением каких-либо вопросов, касающихся взаимной деятельности вашей компании и этого клиента.

В начале разговора обязательно задайте вопрос, располагает ли клиент временем, чтобы выслушать Вас.

В случае отсутствия контактного лица Вы можете попросить оставить краткое сообщение для него. Сообщение не должно быть длинным, например Вы можете попросить ответившего на звонок сотрудника записать Ваш номер телефона и указать дату ожидания звонка нужного Вам контактного лица. Можно кратко указать тему предстоящего разговора.

Основные правила общения по телефону (напоминание):

  • Отвечайте по телефону приветливо.
  • Как можно чаще употребляйте в разговоре «Вы».
  • Называйте человека по имени.
  • Говорите ясно и определенно
  • Используйте в речи действительный залог ( мы сделаем.., мы подпишем и т.д.).
  • Повторяйте ключевые фразы, принадлежащие вашему собеседнику
  • Используйте слова, способные привлечь внимание (быстро, надежно, скидка, в кратчайший срок и т.д.).
  • Старайтесь говорить четко и размеренно.
  • Слушайте внимательно клиента.
  • Сообщите клиенту конкретную информацию.
  • Объясните клиенту, какие действия будут предприняты в результате его звонка.
  • Общаясь по телефону, назовите свое имя.
  • Обращайтесь к клиенту так, как он вам представился в начале телефонного разговора.
  • Никогда не критикуйте и не исправляйте клиента.
  • Будьте всегда вежливы и внимательны.
  • Не обещайте клиенту того, что Вы не знаете или предполагаете.
  • Выполняйте свои обещания, данные клиенту.
  • Всегда перезванивайте ко времени, о котором договорились (принято перезванивать в течение 1 часа).
  • Ведите учет звонков и оставленной для вас, в ваше отсутствие информации.
  • Проверяйте в течение рабочего дня (несколько раз) всем ли вы поручения данные клиенту выполнили, и всем ли вы перезвонили.