Правила общения с клиентами по телефону
Регламент ответа на входящие звонки
Все звонки делятся на две категории:
- А) внешние
- Б) внутренние
На любой телефонный звонок Вы должны ответить стандартной фразой: «Добрый день, компания ……..» и назвать Ваше имя.
Если Вы не можете ответить на заданный вопрос:
- а) Переключите клиента (в данном случае любой звонящий считается клиентом нашей компании) на более компетентного сотрудника.
- б) Спросите у клиента номер контактного телефона, по которому ему перезвонит наш более компетентный сотрудник.
В обоих случаях важно спросить у клиента, удобно ли ему ждать на линии и хочет ли он, чтобы мы ему перезвонили. Это выбор клиента, который мы должны ему предоставить.
Переключение звонков
При переключении звонка Вы обязаны сообщить клиенту о том, что его звонок Вы переключаете на другого сотрудника, назвать имя и должность этого сотрудника. При переключении звонка обязательно дождитесь, пока Ваш коллега ответит на Ваш звонок, сообщите ему в максимально короткое время всю информацию, которую Вам уже сообщил клиент. Это избавит клиента от необходимости повторения и сэкономит его время.
Если переключить звонок не удалось, извинитесь перед клиентом, и спросите, перезвонит ли он сам или оставит контактный телефон, который Вы должны будете передать тому сотруднику, которому был адресован звонок.
Регламент исходящих звонков
Если Вам необходимо позвонить клиенту для выяснения каких-либо вопросов или сообщения информации, Вы должны представиться стандартной фразой: «Добрый день, я сотрудник компании …..» и назвать своё имя. Далее спросить конкретное контактное лицо компании, которое занимается решением каких-либо вопросов, касающихся взаимной деятельности вашей компании и этого клиента.
В начале разговора обязательно задайте вопрос, располагает ли клиент временем, чтобы выслушать Вас.
В случае отсутствия контактного лица Вы можете попросить оставить краткое сообщение для него. Сообщение не должно быть длинным, например Вы можете попросить ответившего на звонок сотрудника записать Ваш номер телефона и указать дату ожидания звонка нужного Вам контактного лица. Можно кратко указать тему предстоящего разговора.
Основные правила общения по телефону (напоминание):
- Отвечайте по телефону приветливо.
- Как можно чаще употребляйте в разговоре «Вы».
- Называйте человека по имени.
- Говорите ясно и определенно
- Используйте в речи действительный залог ( мы сделаем.., мы подпишем и т.д.).
- Повторяйте ключевые фразы, принадлежащие вашему собеседнику
- Используйте слова, способные привлечь внимание (быстро, надежно, скидка, в кратчайший срок и т.д.).
- Старайтесь говорить четко и размеренно.
- Слушайте внимательно клиента.
- Сообщите клиенту конкретную информацию.
- Объясните клиенту, какие действия будут предприняты в результате его звонка.
- Общаясь по телефону, назовите свое имя.
- Обращайтесь к клиенту так, как он вам представился в начале телефонного разговора.
- Никогда не критикуйте и не исправляйте клиента.
- Будьте всегда вежливы и внимательны.
- Не обещайте клиенту того, что Вы не знаете или предполагаете.
Выполняйте свои обещания, данные клиенту. - Всегда перезванивайте ко времени, о котором договорились (принято перезванивать в течение 1 часа).
- Ведите учет звонков и оставленной для вас, в ваше отсутствие информации.
- Проверяйте в течение рабочего дня (несколько раз) всем ли вы поручения данные клиенту выполнили, и всем ли вы перезвонили.