Точки работы с клиентами
Точки работы с клиентами — это многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией. Каждый раз, когда клиент любым способом, в любое время контактирует с компанией, возникает точка контакта.
В точке контакта клиенты принимают критически важные для вашего бизнеса решения:
• начинать работать с вами или нет;
• продолжать сотрудничать с вами или переключиться на ваших конкурентов.
Удивительно, но точки контакта совсем не интересуют теоретиков маркетинга, и поэтому немногие из маркетеров (практиков) применяют эту концепцию.
Аудит точек контакта
Шаг 1. Выписать все точки и на каждую составить карточку
Шаг 2. Оценка состояния – контент, контекст, взаимодействие.
Шаг 3. Определение дополнительных точек контакта
Шаг 4. Описание в каточке тактики работы точки контакта
Шаг 5. Задача, ответственный, срок
Шаг 6. Внедряем
Более подробно о точках контакта пишет Игорь Манн.