Составляем карты точек контакта

Точки контакта — это многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией.

В точке контакта клиенты принимают критически важные для вашего бизнеса решения:

начинать работать с вами или нет;

продолжать сотрудничать с вами или переключиться на ваших конкурентов.

Шаг 1. Выписать все точки и на каждую составить карточку

Шаг 2. Оценка состояния – контент, контекст, взаимодействие.

Шаг 3. Определение дополнительных точек контакта

Шаг 4. Описание в каточке тактики работы точки контакта

Шаг 5. Задача, ответственный, срок

Шаг 6. Внедряем

Более подробно о точках контакта пишет Игорь Манн.

Точки контакта — это многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией. Каждый раз, когда клиент любым способом, в любое время контактирует с компанией, возникает точка контакта.

В точке контакта клиенты принимают критически важные для вашего бизнеса решения:

• начинать работать с вами или нет;

• продолжать сотрудничать с вами или переключиться на ваших конкурентов.

Удивительно, но точки контакта совсем не интересуют теоретиков маркетинга, и поэтому немногие из маркетеров (практиков) применяют эту концепцию.