Бизнес общение по телефону
Общение по телефону глобально отличается от общения людей — «лицом к лицу». То, что считается приемлемо при личностных контактах не всегда применимо при разговоре людей по телефону.
Если вы, отвечаете на звонок клиента, независимо от того, кому он изначально адресовался, вы должны помнить, что в данный момент для собеседника являетесь «лицом компании» и от того, как вежливо и корректно вы будете разговаривать, с клиентом зависят дальнейшие деловые связи. Каждому необходимо понять, что навыки общения по телефону нужны не только сотрудникам Отдела обслуживания клиентов.
Каждый, кто общается по телефону (звонит и принимает звонки) в компании должен эффективно использовать свои навыки общения и прислушаться к советам, данным в этом руководстве.
- Сервис и клиент
В современном мире между компаниями, работающими в сфере услуг, существует очень жесткая конкуренция. И конечно же на рынке транспортных услуг с каждым днем возрастает роль качественного сервисного обслуживания.
Основными критериями для клиента в выборе транспортных услуг являются:
- Надежность
- Скорость
- Клиентоориентированность
- Территория обслуживания
Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что при работе с клиентом, важно уметь работать — быстро, оперативно и компетентно.
При разговоре с клиентом по телефону важно помнить, что в данный момент Вы являетесь «частичкой компании» и ваше отношение к нему будет восприниматься как отношение всей компании в целом. Не забывайте, что Вы – «лицо компании»!!!
1. Навыки профессионального общения по телефону
1.1 До начала телефонного разговора с клиентом, Вам необходимо:
- Выяснить технические возможности вашего телефонного аппарата (сможете ли Вы переключить клиента на другого сотрудника компании ( Вы должны иметь список с внутренними номерами сотрудников компании); работают ли у Вас кнопки переводов
- В помещении соблюдать тишину, поддерживать рабочую обстановку (так как своим разговором или шумом, Вы можете отвлекать других сотрудников от своих профессиональных обязанностей или телефонного разговора с клиентом)
1.2 Стандарт приветствия по телефону:
- Поздоровайтесь
- Представьте компанию
- Представьтесь сами
1.3 При разговоре с клиентом Вам необходимо:
- Говорить отчетливо
- Слушать внимательно
- В разговоре использовать профессиональную терминологию
- Предлагать помощь клиенту (отвечать на вопросы, или принять информацию для отсутствующих сотрудников)
- Использовать имя клиента
- Акцентировать внимание клиента на выгодах
Если Вы звоните сами, то поинтересуйтесь, сколько времени Вам может уделить клиент, предупредите его о длительности разговора (если клиент занят, уточните время, когда ему удобно перезвонить, в каком часу или договоритесь на точное время)
1.4 Вы должны:
- Поднимать телефонную трубку не позднее 3 звонка
- Во время разговора не жевать и не пить
- В конце беседы поблагодарить клиента за телефонный звонок
- Помнить, что первым трубку вешает клиент
2. Основы эффективного телефонного общения
2.1 Вы и Ваш голос:
- Говорите четко и размеренно (90-120 слов /мин)
- Старайтесь отражать настроение клиента
- Избегайте жаргонных высказываний и слов
- Используйте профессиональные термины
2.2 Как Вы слушаете:
- Используйте слова «телефонного языка» ( да.., понимаю.., действительно.. и т.д.)
- Во время разговора делайте пометки
- Подготовьте список стандартных вопросов и реплик, которые вы будете использовать в разговорах с клиентами (если это возможно)
- Не делайте преждевременных выводов
- Задавайте встречные вопросы (когда бы Вы хотели.., когда планируете.., и т. д.)
- Акцентируйте внимание клиента на сказанное в разговоре: вы упомянули.., Вы сказали.. и т.д.)
- Ограничивайте свои высказывания
- Не спорьте с клиентом
- Сохраняйте инициативу во время разговора, не ущемляя прав собеседника
- Во время разговора передайте инициативу собеседнику (на короткий срок), для того чтобы понять задачу или проблему, с которой обратился к вам клиент («Вы бы хотели», « могу я уточнить» и т.д.)
- Не прерывайте клиента во время разговора
2.3 Как следует задавать вопросы (существует несколько вопросных техник):
- Закрытые вопросы – помогут вам в получении конкретной информации, клиент может отвечать на них только «да» или «нет» (« Вам нужна доставка завтра?»)
- Открытые вопросы – помогут вам в получении необходимой информации, клиент не сможет ответить на них просто «да» или «нет» («Почему Вы заинтересовались?», «Назовите свой точный адрес», « С кем бы Вы хотели поговорить» и т.д.)
- Альтернативные вопросы — дают клиенту возможность выбора (Могу ли я передать Ваше сообщение или вы перезвоните позже…, Что Вы предпочитаете A или Б.. т.д.);
- Мотивирующие вопросы – способствуют «открытости» клиента (Что Вы думаете по поводу предложенного?);
- Цепь «да» – вопросов – клиент в ходе разговора получает множество закрытых вопросов, на которые он может ответить только «да», должен будет и на заключительный вопрос ответить «да»;
- Встречные вопросы (вопросом на вопрос) — как правила, они заставляют клиента изменить постановку задаваемых им вопросов, вам же даст время для обдумывания ( эта техника даст время для обдумывания (эта техника не всегда применима).
3. Общение с недовольными клиентами
3.1. Основы поведения при работе с жалобами клиентов:
- Внимательно выслушайте клиента
- Никогда не обращайтесь к разуму рассерженного человека (разгневанный или доведенный до отчаяния человек) плохо прислушивается к самым убедительным аргументам. Поэтому ваша задача — это успокоить человека и постараться выяснить, в чем суть его проблемы. Научитесь быть хорошим слушателем. Пусть ваш собеседник, что говорится, изольет вам душу. Внимательный слушатель всегда кажется расстроенному человеку скорее другом, чем врагом.
- Чем агрессивней ваш собеседник, тем больше спокойствия должны проявлять вы сами. Ваша первая задача в разговоре с разгневанным, агрессивно настроенным клиентом – успокоить его и постараться выяснить причину его гнева. Вести разумный разговор с человеком, который все время кричит и осыпает вас бранью, невозможно. Сведите в этот момент свои комментарии до минимума.
- Задавайте дополнительные вопросы, для того чтобы иметь полное представление о проблеме, с которой столкнулся клиент.
- Выражайте сочувствие клиенту (да я все понимаю.., На вашем месте я чувствовал себя точно также.. и т.д.)
- Сохраняйте хладнокровие и выдержку до последнего. Как бы вас не разозлили слова вашего собеседника, вы не должны дать почувствовать ему это ни жестом, ни интонацией. Выйдя из себя, вы еще более усложните ситуацию, и уж наверняка не сумеете помочь человеку как следует. Старайтесь объективно относится к тому, что вам говорят, даже если жалоба затрагивает и непосредственно вас. Постарайтесь взглянуть на проблему со стороны, стать на место человека, который вам жалуется, и уж потом давайте ему свой ответ.
- Сообщите клиенту о том, какие действия будут приняты для разрешения конфликтной ситуации.
- Пусть человек выговорится до конца, пока не выпустит весь пар. Иные люди не столько злы, сколько им хочется просто выговориться, излить душу. Пусть так и сделают это. Им сразу станет легче, а вы за это время сообразите, что им лучше всего ответить.
- Повторите жалобщикам то, что они сказали вам, их же собственными словами.
- Не обещайте невыполнимого
- Принесите извинения клиенту, с оговоркой (Если Вы говорите, что это было так, то от себя лично и от лица компании, приношу вам и Вашей компании извинения).
- Сообщите клиенту точное время, которое займет решение проблемы
- Опережайте высказывания клиентом отрицательных эмоций
- Договоритесь с клиентом о следующем звонке
3.2 Что следует говорить недовольным клиентам:
- Выражать сожаление
- Дать клиенту возможность высказаться
- Информировать клиента о предпринятых действиях
- Вовремя выполнять обещания данные клиенту
- Сообщить клиенту, если вы не можете выполнить данные ему обещания
3.3 Что не следует говорить недовольным клиентам:
- Делать вид, что конфликта нет
- Спорить
- Обвинять клиента
- Обвинять в случившемся — компанию, сотрудников или третьих лиц
- Давать обещания, если вы не знаете точно, что они будут выполнены
- Первым вешать трубку
4. Советы
4.1. Как поставить клиента в режим ожидания:
- Спросите разрешения у клиента
- Объясните собеседнику, по какой причине вы ставите его на режим ожидания
- Предоставьте клиенту возможность выбора: ожидание либо вы перезвоните (клиент сам перезвонит)
- Возвращайтесь к ожидающему клиенту каждые 30 секунд
- Общее время ожидания клиента на линии не должно превышать более одной
минуты - Если вы не можете помочь клиенту в указанный срок, то сообщите ему об этом, и договоритесь о времени, когда вы ему перезвоните
- Поблагодарите клиента за ожидание
4.2. Учет и систематизация звонков:
- Попросите клиента представиться
- Спросите о цели звонка
- Не следует спрашивать имя клиента, а затем говорить, что нужного ему человека сейчас нет на месте.
- Если нужного сотрудника не оказалось на месте, или его линия занята, предложите свою помощь или попросите оставить сообщение.
- Каждый сотрудник должен вести учет поступивших звонков за время отсутствия на рабочем месте других сотрудников.
- Проверьте получил ли сотрудник сообщение, которое Вы приняли за время его отсутствия.
4.3. Как правильно принять сообщение:
Принимая телефонное сообщение, вы должны записать в программу CRM следующее:
- Дату и время звонка, потому что запись разговора без указания точного времени – напрасный труд. По такой записи трудно судить, срочным ли было это послание, не поздно ли принимать какие-то меры по его следам. Вполне возможно, все это было актуально вчера, а сегодня уже теснят другие заботы.
- Вот почему важно, чтобы в сообщении было указано, когда состоялся звонок – дата и время.
- Фамилия человека принявшего звонок очень часто трубку снимает совсем не тот человек, кому адресован звонок, поэтому очень важно знать, кто конкретно принимал сообщение. Вполне возможно, потребуется уточнить еще кое-какие детали разговора, и вместо того, чтобы звонить самому абоненту, их вполне можно выяснить в беседе с человеком, принявшем сообщение.
- Фамилия человека, которому адресован звонок иногда вы уверены, что немедленно передадите конкретному адресату, что ему звонили, а потом вовсе необязательно записывать его фамилию. Но тут подвернулись срочные дела и вы забыли это сделать, поэтому во избежание подобных недоразумений, всегда записывайте фамилию человека, кому адресован звонок, и отдел, где он работает.
- Имя клиента, название компании. Все мы знаем, что люди часто очень забывают передать, кто конкретно вам звонил. Все ясно в отношении содержания разговора, но вот с кем связаться для дальнейшей работы, неизвестно. Поэтому всегда записывайте фамилию и номер телефона того, кто вам звонил. Ничто не угнетает так сильно, как невозможность позвонить нужному человеку, потому что никто вокруг не знает ни его имени, ни его фамилии.
- Номер телефона, добавочные номера (мобильный).
- Конкретную информацию.
- Уточните у клиента, когда ему будет удобней, чтобы отсутствующий сотрудник ему перезвонил.
- Поблагодарите клиента за звонок.
4.4. Как правильно оставить сообщение:
- Представьтесь (сообщите фамилию и имя, название отдела).
- Название компании.
- Номера телефона (добавочные номера).
- Информацию (конкретную).
- Время, когда Вас можно застать по указанным телефонам.
4.5.Основные правила общения по телефону (напоминание):
- Отвечайте по телефону приветливо.
- Как можно чаще употребляйте в разговоре «Вы».
- Называйте человека по имени.
- Говорите ясно и определенно
- Используйте в речи действительный залог ( мы сделаем.., мы подпишем и т.д.).
- Повторяйте ключевые фразы, принадлежащие вашему собеседнику
- Используйте слова, способные привлечь внимание (быстро, надежно, скидка, в кратчайший срок и т.д.).
- Старайтесь говорить четко и размеренно.
- Слушайте внимательно клиента.
- Сообщите клиенту конкретную информацию.
- Объясните клиенту, какие действия будут предприняты в результате его звонка.
- Общаясь по телефону, назовите свое имя.
- Обращайтесь к клиенту так, как он вам представился в начале телефонного разговора.
- Никогда не критикуйте и не исправляйте клиента.
- Будьте всегда вежливы и внимательны.
- Не обещайте клиенту того, что Вы не знаете или предполагаете.
- Выполняйте свои обещания, данные клиенту.
- Всегда перезванивайте ко времени, о котором договорились (принято перезванивать в течение 1 часа).
- Ведите учет звонков и оставленной для вас, в ваше отсутствие информации.
- Проверяйте в течение рабочего дня (несколько раз) всем ли вы поручения данные клиенту выполнили, и всем ли вы перезвонили.