Варианты по возврату клиентов
Составьте список всех потерянных клиентов и решите, кого действительно нужно возвращать. Здесь можно руководствоваться разными принципами: размером выручки, которую приносили, частотой закупок, важностью клиента для имиджа.
- Оцените пожизненную ценность (LTV), которую могли бы принести потерянные клиенты. Это можно сделать по каждому клиенту или по среднему показателю в вашем салоне.
Опыт показывает, что порой достаточно позвонить клиенту, сделать новое выгодное предложение или извиниться за конфликтную ситуацию, и он снова ваш. Тогда как бюджет на поиск новых клиентов может исчисляться сотнями тысяч рублей. Процесс возврата так же можно автоматизировать, если у вас большая клиентская база.
Аналитика по возврату
Клиенты не перестают покупать продукты или услуги компании без всякой причины. Хотя их уход не имеет никакого отношения к качеству вашего предложения, тем не менее, вполне возможно, что они ушли из-за какого-то связанного элемента неудовлетворенности. Вы сможете улучшить свой бизнес, если четко поймете, почему это произошло.
Постарайтесь задать два ключевых вопроса своим прежним клиентам:
- Почему вы решили больше не приобретать у нас продукты или услуги?
- Что мы можем сделать, чтобы вы вернулись назад?
В идеале клиенты будут настолько впечатлены вашим любопытством и заботой, что пересмотрят свое решение насчет вашего бизнеса. Если же нет, то, по крайней мере, вы узнаете, по какой причине они решили отказаться от ваших продуктов или услуг.
Если причина ухода клиентов связана с качеством вашего продукта или недостатками в обслуживании клиентов, то пришло время принести извинения за эти ошибки.
Но одного извинения будет недостаточно. Даже если вы технически не виноваты, дайте своим клиентам понять, что вы хотите узнать, из-за чего они расстроены, а также покажите, что вы предпринимаете различные шаги, чтобы сделать идеальной их следующую покупку.
Нелегко принимать критику, но изучение того, что привело к уходу клиентов, означает объективно смотреть на то, как вы ведете свой бизнес. Иногда вы можете достичь этой цели самостоятельно, но для многих руководителей и владельцев бизнеса получение четких рекомендаций из внешних источников может иметь огромное значение для всего бизнеса.
Инструменты по возврату клиентов
У вас есть программа лояльности устанавливаемая на телефон?
Например UDS или YCLIENTS. За счёт реферальной системы, покупка клиентов которым они порекомендовали ваш салон смотивирует за счёт начисления баллов и push-уведомлений вернуться и потратить накопленные баллы.
Отправка push-уведомлений с новостями и поздравлениями с днём рождения будут напоминать потерянных клиентов.
Можно отправить push-уведомления только на потерянных клиентов со ссылкой на страницу сайта которая предложит им вернуться.
Ценный клиент – ценный подарок.
VIP — клиентам можно подарить ценный подарок, а если была обида на ваш салон, отправить сопроводительное письмо с сожалением и коротким рассказом о том как устранили недоразумение мешающее приходу клиента.
Вспомните эпистолярный жанр.
Письма с рассказом о том, как вам не хватает этого клиента, что вы надеетесь на его возвращение, можно написать от руки. Не используйте массовую рассылку. Письмо должно быть личным.
В качестве подкрепления можно использовать e-mail-рассылку и специальную посадочную страницу на сайте.
В одной компании для потерянных клиентов написали на бумаге письмо и разбрызгали несколько капель воды. Так показали, насколько они расстроены из-за ухода клиентов, что даже не могут сдержать слез. Целевая аудитория состояла из женщин. Такой ход подействовал.
Отправляйте открытки.
В век информационных технологий бумажные открытки и письма становятся эффективным средством напомнить о себе.
Для этого есть много поводов от общенациональных до личных и профессиональных.
Отправить открытки может быть дешевле и проще чем письма в конвертах.
Обязателен подарок (акция, бонус, скидка) для мотивации посетить ваш салон.
Общая рассылка как для всех (через автоворонку) не сработает.
Либо рассылка только на потерянную базу (по сегментам ЦА) с предложением и переходом на отдельную страницу на сайте с продолжением уникального предложения из письма.
Либо индивидуальные письма.
Электронную рассылку нельзя использовать как основное средство возврата клиентов.
Если у вас остались адреса электронной почты и телефоны клиентов можно запустить рекламную кампанию в социальных сетях и поисковике Яндекс.
Сложность возникнет с УТП самого рекламного объявления, нужно понимать что оно будет видно не только потерянным клиентам и с посадочной страницей.
Вам нельзя будет говорить, что вернитесь т.к. это негативно повлияет на потенциальных клиентов которые не ваши клиенты, но могут ими быть.
Один из способов это прорекламировать акцию проводимую в салоне или внедрение системы лояльности и преимущества её использования.
Телефонные звонки
Если у вас остались адреса электронной почты и телефоны клиентов можно запустить рекламную кампанию в социальных сетях и поисковике Яндекс.
Сложность возникнет с УТП самого рекламного объявления, нужно понимать что оно будет видно не только потерянным клиентам и с посадочной страницей.
Вам нельзя будет говорить, что вернитесь т.к. это негативно повлияет на потенциальных клиентов которые не ваши клиенты, но могут ими быть.
Один из способов это прорекламировать акцию проводимую в салоне или внедрение системы лояльности и преимущества её использования.
Это старый и проверенный способ личной коммуникации и если действительно хотите вернуть клиента, нужно с ним говорить, узнавать что его не устраивает.
VIP клиентам нужно позвонить самому руководителю (владельцу) салона, вернуть клиента поможет статус звонящего и его полномочия. Обратную связь получите сразу же. Позвонив нескольким вы не только их вернёте, у вас появится статистика причин ухода из салона и может проявится одна о которой вы даже не догадывались.
Другим клиентам звонки можно распределить по статусу (владелец, руководитель, администратор). Перед звонком обязательно нужно подготовиться проработать что говорить и как представляться, цель звонка. В идеале звонки стоит записывать для того что бы скорректировать общение послушав себя со стороны. Наёмных сотрудников вы так сможете проконтролировать и замотивировать сделать работу хорошо.
Не давайте задание вернуть клиента сотруднику, который его потерял или стал причиной ухода клиента. Все ошибки, связанные с человеческим фактором, одни из самых трудно забываемых. Поэтому пусть другой сотрудник попробует выполнить эту задачу.
Один из вариантов если ваша база клиентских номеров большая, а сотрудников мало и они заняты. Можно воспользоваться услугами колл-центра который по вашему заданию прозвонит потерянных клиентов, так вы получите обратную связь и актуализируете базу телефонов. Далее отработанную базу можно будет передать своему сотруднику для прозвона.
Не самый лучший вариант для салона красоты, но возможный при большой базе клиентских номеров. Дать задание позвонить роботу. Как пример вот этому https://robo-voice.ru способен обзвонить 1000 клиентов всего за 1,5 часа.