Жизненный цикл клиента
На рисунке 1 показан жизненный цикл клиента. Изначально клиент не знает о вашем бизнесе и что бы он узнал о нём, практически каждый предприниматель расходует ресурсы (деньги, время) на рекламу и продвижение своего бизнеса.
Вывеска, сайт, страница в социальной сети все требуют затраты ресурсов.
Привлечь максимум народа, в надежде что кто то купит. И быть абсолютно счастливым если клиент стал постоянным.
Многие предприниматели стремятся сделать клиента постоянным интуитивно понимая, что на его привлечение больше не тратишься и все последующие покупки идут в плюс.
А когда вдруг возникает понимание, что можешь клиента потерять, то включают какую либо программу удержания.
Акции, скидки, купоны и т.д. и т.п.
Хорошо если он остался в бизнесе, плохо если он понёс деньги конкуренту.
Рассмотрим на рисунке 2 жизненный цикл идеального клиента.
Клиент узнал о вас и начал пользоваться предложением бизнеса. Это может быть один раз, а может много лет. Но, приходит момент и клиент уходит и причин этому множество. Рядом открылся конкурент, сменил место жительства, изменились финансовые возможности и т.д.
Для удержания необходимы программы лояльности, что бы отбить желание уходить к конкуренту, чаще возвращаться за покупками.
Не удержали клиента, он уйдёт. Несомненно есть способы возврата «потеряшек» и мы знаем о них, но мы предлагаем смотреть на жизненный цикл клиента под другим углом и не просто постоянно возвращать клиента делая его постоянным, мы помогаем делать клиента идеальным.
Жизненный цикл идеального клиента
Отличие в том, что вы не ждёте его ухода, а системы лояльности включаются сразу же, и вы помогаете сами стать клиента идеальным. Идеальный клиент тот который приводит к вам в бизнес других клиентов.
Представьте, вы затратились на рекламу, получили клиента и он становится не только постоянным, а ещё начинает рекомендовать ваш бизнес.
Вот этот то и есть ЛОЯЛЬНЫЙ КЛИЕНТ — это тот который рекомендует ваш бизнес.
В идеале нужно дать лояльному клиенту инструменты и поводы что бы он рекомендовал компанию, магазин, кафе.
Представляете, лояльный клиент приводит ещё одного, второго, третьего, а тот ещё и ещё. При тех же затратах на рекламу, бизнес получает прибыли в разы больше т.к. уже клиенты становятся продавцами товара, услуги или бизнеса.